La ineficiencia se limita a la Aduana?

Sigo sin comprender porque no podemos mejorar la eficiencia de un Organismo.
Años luchando contra todo tipo de problemas, pero pareciera que las fuerzas "invisibles" todo lo complican a su beneficio.

Pero es así?, o en realidad cualquier organización con el tamaño de una Aduana y para peor pública, termina teniendo el mismo grado de ineficiencia e imposibilidad de mejora.
Claro que todos tenemos casos de excepción en donde se logró el cambio, pero es una excepción.
Lo que yo quisiera es lograr el cambio sin tener que trascender como milagro. Que sea algo natural.
Como sucede en la actividad privada que la mejora es lo mas común y en contrario el no mejorar es la excepción. En este campo el que no mejora muere, se lo mastica la competencia.

Obviamente que no podemos crear una Aduana en competencia, pero está claro (por lo menos para mi) que la ineficiencia que goza, es compartida por muchos y muchos Organismos del Estado. Y de hecho parte de la responsabilidad de su propia ineficiencia, es la burocracia de estos otros Organismos.

Entonces porque no buscamos el corazón del Organismo, lo cual debe hacer bien SI o SI, y el resto se terceriza? Claro que en este punto muchos dirán que digo esto porque soy parte interesada. Pero los que me conocen bien saben que no es así. Para el resto queda por su cuenta.
Cuantas funciones de las que hoy hace el Organismo pueden pasar a pequeñas empresas, y que esto mismo genere el dinamismo que precisa?

Y no estoy hablando de reducir la gente, no tiene porque.
Porque en realidad hay tanto que no se hace, que si se comienza a hacerlo hay para todos.

Como imaginar es gratis, imagino una gran Aduana en donde se cree un excelente nivel de técnicos que se dediquen a controlar las tercerizaciones. Pocos, pero buenos.
Dejo escrito el desafío que esto produciría un gran salto de gestión.

Y claro que los funcionarios que quieran trabajar tienen su lugar, porque este mismo salto implicará una demanda de trabajo hacia el núcleo, que impactaría en todas las áreas.
Y por supuesto que repercutiría en la eficiencia país.

Tengo claro que muchos dirán que esto es un disparate porque en el primer mundo los Estados son "grandes", pero yo siento que en nuestros países esas fórmulas no funcionan.
tenemos otra cultura.

Acciones de los Organismos de contralor

En todas las operaciones de comercio exterior existen intervenciones de los organismos de contralor.
Dos ejemplos para clarificar el tema:
- el Organismo ICAFE, de Costa Rica.
- el Organismo INAC, de Uruguay.

Resulta claro que estos Organismos generan un importante valor en la cadena de comercio exterior.
La pregunta es como y cuando realizar su intervención. En algún momento se ha planteado la propuesta de incluir los datos de estos organismos en los mensajes electrónicos de la operación aduanera.
Es aquí en donde me parece importante proponer otra opción, a través de la cual el mismo control pueda realizarse pero sin hacer mas complejo el mensaje electrónico aduanero, confundiendo los datos de uno y otro Organismo.

El flujo de la operación "sabe" perfectamente cuando necesita esta intervención, con lo cual no hay porque hacer mas complejo el proceso específico aduanero, sino que se puede generar una "espera" continuando el flujo con la autorización electrónica del Organismo en consideración.
Perfectamente esta intervención puede ser gestionada en forma centralizada, pero dejando claro a todo momento en manos de quien está la operación. No podemos confundir al usuario en cuanto al conocimiento de por quien espera a cada momento para la aprobación de su operación.

Si queremos mejorar la eficiencia del proceso de comercio exterior debemos siempre ser explícitos en el porque de la espera de la operación.
Perfectamente podemos adoptar los conceptos de simplificación, pero manteniendo diferenciados los tiempos de gestión de cada Organismo.

usuario confiable

El concepto de "operador confiable" es un término manejado y reconocido por la OMA.

Nuevamente me gustaría darle un sentido práctico a su uso porque creo que muchas veces detrás de un concepto creamos algo tan "bueno" y complejo que demoramos demasiado en aprovecharlo, y cuando lo hacemos ya perdimos demasiado tiempo.

Las aduanas informatizadas disponen de mucha información valiosa como para poder clasificar a sus usuarios. Y aquí me refiero a los usuarios tantos externos (agentes, etc) así como funcionarios aplicados a cada función.

Conocemos detalladamente cuantas veces un agente se equivoca, cuantas veces pide cambios, cuantas veces es encontrado en infracción, etc. Con esta información el comenzar a clasificar a los usuarios serviría para facilitar el trámite aduanero, sin perder control. Se podría usar esta información en los canales de verificación, o en los tiempos de espera automático que tienen ciertos tipos de operaciones. Porque por ejemplo para impactar un fraccionamiento en depósito todos los usuarios deben esperar el mismo tiempo? no sería mas justo que el usuario mas confiable espere menos y el menos confiable mas?

Además no se puede afirmar que esto corre riesgo de "flecharse" pues ciertas personas clasificarían como confiable a los que les conviene. Porque de la forma que estoy proponiendo no hay manera de interferir, ya que es el sistema informático en base a la propia información del agente que lo clasifica. Esta información podría actualizarse periódicamente.

Incluso soy de la idea de publicitar esta información, de forma que los clientes finales puedan conocer el ranking de sus propios proveedores de servicios. Que gran paso podría ser si yo antes de contratar a un agente para una operación aduanera pudiera conectarme a la web de Aduanas y conocer la "posición" de confiabilidad o celeridad esperada de mi proveedor.

No sería una forma esta de premiar a los buenos operadores y castigar a los malos, permitiendo intervenir directamente a los clientes finales de todo esto? Porque además los "malos" tendrán siempre la oportunidad de mejorar, y pasar a ser buenos cuando su propia gestión se los permita.

Lo interesante de esto es que tenemos todo el material para hacerlo. Es solo dar el paso.

La acumulación de conocimiento

He repetido varias veces lo fundamental que es la acumulación de conocimiento en el proceso aduanero.

Entonces quiero clarificar el concepto y a la vez hacer un reconocimiento a la herramienta que nos viene acompañando desde ya hace varios años. Recuerdo una conversación con Nicolas Jodal ya hace unos 5 o 6 años en donde opinaba que un sistema logra su estado de maduración a los 8 a 10 años.

El sistema GIA (Gestión Integral Aduanera, http://www.concepto.com.uy/ ) hecho en GeneXus (http://www.genexus.com/) cumplirá el próximo abril de 2008 sus 10 años de vida. Es una gran satisfacción regresar en el tiempo hasta el 2000 o 2002 y ver como el sistema se ha fortalecido con el aporte de todos sus involucrados.

En sus inicios el gestionar el proceso desde la web era novedoso; hoy es una necesidad con la cual nadie ni siquiera pensaría en ceder.

Los lenguajes de programación, la base de datos, las herramientas asociadas han cambiado tanto que la puesta en marcha de la Aduana de Costa Rica ya partió de otros pilares a los concebidos para la Aduana de Uruguay.

Hoy que estamos comenzando algún trabajo en la Aduana de Panamá nuevamente los pilares están siendo renovados, pero lo que es increíblemente positivo y rescatable es como el conocimiento aduanero que hemos volcado en el sistema desde 1998 al día de hoy, permanece y se enriquece dentro de la base de conocimientos.

Contar con una herramienta de este tipo nos permite concentrar nuestros esfuerzos en el objeto de este blog, cambiar las aduanas ayudados por la tecnología.

Mano dura o liderazgo...

Seguramente el camino para lograr un cambio cualitativo en estos Organismos (y seguramente en varios otros) esté en el medio de ambos conceptos.

Pero lamentablemente vemos con algo de lastima como diferentes directores de aduanas creen que solo por aplicar mano dura lograrán asustar a los corruptos, tanto en la interna del Organismo, como en los usuarios del sistema.

El tema es claro, el que menos conoce los detalles que ocurren en una Aduana es el propio Director.
Por lo cual intentar asustar a los malos, si esa es la estrategia, mejor ni comenzar...

Quiero compartir un concepto que voy a tomar prestado de un viejo compañero de trabajo, con el cual hemos invertido mucha saliva y neuronas en estas utopías:

Podríamos asimilar el estado de convencimiento de la gente relacionada al Organismo, a lo que sucede en un buen partido de fútbol de dos selecciones diferentes a la de mi país (para no estar decidido a cual alentar, antes de comenzar). Dos pequeños grupos librando la batalla (los que quieren lograr el cambio, y los que quieren mantener todo como está para seguir aprovechando la situación actual); y una inmensa cantidad de gente haciendo de espectadores.

Entonces a lo largo del partido, cada persona irá definiendo su apoyo de acuerdo al grado de convencimiento que sienta. Nada lo obliga, hay que convencerlo. Para mi la realidad es clara, la mayoría de los aduaneros son decentes y no juegan el partido. Una minoría es corrupta y juega a su beneficio, la otra minoría intenta el cambio casi imposible.

Entonces un buen Director de Aduana (me conformo con un buen director, ni siquiera pido una excelente) debe lograr una sinergia tal, que las personas comiencen a sumarse a su proyecto. Pero inevitablemente deben sentir que vale la pena sumarse. Es imposible obligarlos.

Y aquí la tecnología puede y debe jugar un papel fundamental. El poder medir y comparar los comportamientos de usuarios similares, con reacciones diferentes, es un paso fundamental para reaccionar. El camino es largo, por eso la posibilidad de contar con una herramienta que nos permita acumular conocimiento es uno de los pilares.

Desde mi punto de visto un Director que lidere el cambio, ayudado por un sistema informático que lo ayude a descubrir el conocimiento acumulado en las operativas que se realizan, pueden hacer la diferencia. Porque pequeños cambios que se sustenten en información cierta, provocarán que muchas personas se sumen al objetivo.

La cadena de responsabilidades

Desde que un interesado quiere realizar una operación aduanera, hasta que la logra; varias personas intervendrán en la misma.

Esa secuencia de pasos o eslabones, es lo que llamo cadena de responsabilidades (no confundir con la película cadena de favores, aunque alguna similitud podríamos sacar).

A lo largo de nuestros trabajos en las Aduanas de LA hemos visto como algunas han logrado entender este concepto y exigen que cada paso sea hecho por sus responsables. De todas formas incluso en estas Aduanas es incipiente el uso de este recurso.
Lamentablemente son las menos, y entonces la mayoría de las Aduanas mantienen bajo sus tareas acciones que son claramente de los operadores privados.
Por ejemplo confeccionar la declaración aduanera, o declarar la carga o fraccionar un bulto, etc.

Cada uno debe asumir su responsabilidad y sus derechos.
Aquí nuevamente la tecnología nos da una mano importante. Con Internet, la web, Wes services, celulares, etc, cada uno puede y debe asumir su cuota parte.
Así logramos recabar la información del que tiene el conocimiento y además reservar las horas de cada uno para lo que mas sabemos hacer como especialistas.
Sin contar que desde el punto de vista legal también esto tiene sus ventajas porque nadie podrá poner como excusa que tal evento salió mal pero no por su culpa sino porque otro fue el que le hizo la tarea.

En este concepto de cadena de responsabilidades hay que ser amplio.
No me quiero limitar a los operadores directos (como ser los agentes de aduanas o despachantes) o a los propios funcionarios de Aduana. Hablo por ejemplo de los terceros Organismos que pueden aportar conocimiento específico en una materia. Incluso las Aduanas de donde la mercadería es origen o destino de la operación.
Por ejemplo, si le permitimos a los especialistas de los Ministerios de agricultura, el conocer y aportar valor a las importaciones o exportaciones de frutas y verduras, el aporte podría ser muy importante.
Quiero aclarar que no hablo de un certificado previo obligatorio, sino mantenerlo informado a través de la web o generación automática de mail, de forma que mientras que no se tenga respuesta todos entenderíamos que la operación es aprobada por todos.
A la vez cualquiera de ellos podría alertar sobre algún hecho extraño en la operación.

Esta forma de trabajo no agrega costos, y nos deja la tranquilidad que hay "ojos" de especialistas extra Aduana en cada operación.

Se que no estoy descubriendo nada nuevo porque Organismos como la OMA (Organización Mundial de Aduanas) han identificado y definido estos conceptos.
Pero yo quiero sacarles formalidad y usarlos; cuanto antes usarlos.

Porque la OMA lo define, lo impulsa pero a veces llega un Director o político y entiende que el difundir la información es casi un pecado capital.
Entonces con argumentos netamente coyunturales volvemos varios pasos hacia atrás en el objetivo final de nuestro emprendimiento para transformar definitivamente la Aduana de nuestros países.

Solo un ejemplo: el fin de semana pasado regresaba de la Aduana de Costa Rica y me encuentro en el aeropuerto al responsable del Mercado de Frutas y Verduras de Montevideo. Venía a conocer la experiencia Tica en ese sector.

Lo interesante es que conversando me cuenta que para él sería un gran valor poder conocer y opinar sobre las importaciones y exportaciones de frutas y verduras a Uruguay.

Que nos falta para lograrlo en línea sin complicar para nada la operativa y generando valor y seguridad al proceso?

Nada..... solo que las capas burocráticas no frustren un hecho tan simple y valioso.

La mano de la tecnología

Me quede pensando en como siendo Ingeniero, terminé mi primera reflexión sin ni siquiera entrar en este tema.
Primero me preocupe, pero luego recapacité recordando que claramente la tecnología es tan solo una herramienta. Una excelente; pero el gran cambio no se logrará con ella sola.
Así que vuelvo a hacer las pases con mi conciencia.

Y cual es su ayuda?
me gustaría resumirlo en: mantener al Organismo y a sus usuarios en un permanente cambio.
Esto no garantiza la victoria, pero obliga a los corruptos a estar re-inventándose cada vez.
Claro que entre nosotros los informáticos muchas veces nos hacemos trampas al solitario, y terminamos poniéndonos delante de la realidad. Queremos lucirnos con nuestros "inventos" pero entonces nuevamente hemos perdido la batalla.
Debemos ir por el camino del medio.
No intentemos estar en la punta de la tecnología si eso puedo complicarnos el proyecto.
Primero está el éxito del cambio. Como segunda etapa ya lo podremos mejorar con "estrellas" tecnológicas.
Claro que acá me viene otra reflexión hacia el otro extremo: he visto en nuestros trabajos como algunas personas (o empresas) minimizan el poder de algunas Aduanas, porque son del "tercer mundo". entonces terminan proponiendo soluciones tan pobres que mas que solucionar algún problema, les crean nuevos.

Desde mi punto de vista hoy toda Latino América puede hacer uso de las tecnologías disponibles. Si algo ha logrado las TI, es ponernos a todos por igual.
Cualquier país, desde el mas chico al mas grande administra a través de una Aduana dinero y riesgos de control, cientos de veces mayores a lo que puede costar cualquier proyecto de cambio.

Entonces nuevamente, y por suerte, tenemos en nuestras manos las posibilidades del gran cambio. No importa en que País estemos, no importa el nivel de desarrollo que tengamos, no importa el lenguaje que hablemos.
Solo deberemos romper los escollos que me fije en mi primer reflexión, y tragarnos un poco de nuestro ego.

El inicio del cambio

Ya han pasado muchos años desde mi primera experiencia en la informatización de Aduanas.
Primero fue la de Uruguay, pero con los años he tenido la suerte de participar activamente en los procesos de reforma de varias Aduanas de Latino América.

En el presente estamos ayudando a transformar 3 Aduanas, por lo que mi inquetud se mantiene.
Es posible lograr en LA Aduanas eficientes y confiables, tanto para los usuarios como para los Estados?

Desde este rincon (imaginario), voy a intentar compatir mis sentimientos sobre la pregunta del título.

Como primer problema obvio, es que no hay solo una causa de la dificultad del cambio (que gran descubrimiento).
Es una perfecta mezcla de:
- la complejidad de cambiar
- la resistencia bien intencionada al cambio
- la incompetencia de los responsables del cambio
- la presión de los que pierden con el cambio
- la falta de políticas de largo plazo para con este tipo de reformas
- otras que ya agregaré....

Si utopicamente lograramos hacer un organismo eficiente y confiable no es que todos ganen, el problema es que muchos pasaran a ganar y otros a perder. La pregunta es cual de los dos grupos tiene mas fuerza.

De todas las causas que escribi, la que mas me preocupa es la falta de políticas de largo plazo. porque el resto siento y he comprobado que son salvables o en el peor de los casos temporales.
Como no puede ser posible en un país llamar a una gran discusión nacional con todos los que conozcan del tema para lograr en un plazo un plan estratégico para el Organismo, es decir para la gente.
Y aqui nuevamente es donde he visto muchas veces los errores, varios Director bien intencionados logran armar un excelente plan, pero el tiempo no da. Nunca dará.
Es imposible en una administración cambiar una Aduana.
lo que se necesita es acordar un gran plan de cambio y que cada Director "elija" los pequeños grandes cambios que él logrará. no son necesarios muchos. Solo que estos formen parte del gran plan estratégico.
Lo importante no es cambiar el Organismo en 3 años, sino saber que se va en la dirección correcta.
lamenteblemente, y en general, las Aduanas de LA recorren el camino en forma de serrucho.
En realidad se quiere cambiar?
Yo confió en que si y por eso sigo en la pelea.

solo me queda una duda: y la tecnología?